【文／馮光遠】
給我報報總編輯 馮光遠
因為家裡派對常至深夜，所以我有電話叫車的習慣，有段時間，一叫就是四、五輛，朋友都說，你家巷口有計程車排隊還是怎樣，怎麼一來這麼多輛？
隨著服務的多樣化，電話叫車時跟你打交道的電話錄音，也越來越複雜了，有時，複雜到要花兩分鐘才聽得完錄音，然後才能選擇自己需要的服務。
讓我示範一下這個流程。
撥手機上頭「常用號碼」的車隊設定鍵，傳出這樣的錄音：「叫車服務請按1，專人服務請按2，設定叫車地點請按3，便利店門口叫車請按4，阿里中國貴賓出租車請按5，旅遊相關諮詢請按6，重聽請按7。」
在按下3之後，又是一堆地點的設定代號，「您要上車的地點為台北市大安區…請按1，台北市士林區……請按2，新北市哪裡哪裡，請按3……。」按下2，以為車隊的車子就會來了，不料，服務周到的語音系統還要跟我確認一次，「您要上車的地址為，士林哪裡哪裡……。」我想，「地點」跟「地址」，一個是區域，一個是定點，車隊分這麼細，可見他們的服務有多細膩。
好了，這下子車子總應該來了吧？不，打著優質服務招牌的車隊，他們為顧客設想的地方可多了，因為接著又出現這樣的語音：「信用卡付費，請按1，企業乘車券付費，請按2，現金請按3……」總而言之，為了叫一輛車，我大概要花個兩分鐘按手機按鍵，中間只要按錯一個鍵，除非你發飆不出門了，否則就得從頭再來一遍。
可是為什麼客人怎麼個付費，都要錄進語音服務系統裡呢？這我有點好奇，也許是要提醒你，不管是用塑膠錢或者紙鈔，出門不要忘了關瓦斯，不要忘了帶鑰匙，更不要忘了帶錢包。
叫了車，坐在計程車上，覺得司機先生放的音樂大聲了點，於是請他擰低聲音，然後想到，叫車時聽那麼一大串有的沒的，這一段怎麼會漏掉？「收聽音樂，請按1，收聽新聞節目，請按2，收聽司機心情告白，請按3，只想收聽引擎聲偶爾夾雜喇叭聲就好，請按4。」在你按了2的鍵之後，這一段緊接著出現，「政治立場偏藍，請按1，政治立場偏綠，請按2，政治立場偏紅，請按3，沒有政治立場，請按4。」你想了一下，覺得4比較安全，於是按4，然後你會聽到，「沒有政治立場？少騙人了，你是偏綠的對不對？很多偏綠的都喜歡隱藏自己的政治立場，以後還是請直接按2，方便我們幫您安排適合您的車子。」
其實，如果站在服務周全的角度來想，太多項目都是應該列入語音服務裡的，好比說，車隊希望客人一上車，就享受到適當的溫度，此時「冷氣的強度」選項是不是應該要有呢？「冷氣直吹請按1，冷氣循環請按2」是不是該問一問？或者，考慮到客人也許是環保人士，「我是環保人士，不吹冷氣，開窗即可，請按3」的選項要不要列入呢？
講到以客為尊，客人在車內的坐車環境就應該全盤考慮，除了溫度，客人的座椅更是影響服務品質的重要因素，「希望座椅呈96度的請按1，105度的請按2，111度的請按3。」如果計程車公司連客人怎麼付費都設想到了，座椅的角度卻略過，不是很奇怪嗎？
再思考下去，這個車隊的客人，可能會是全世界被服務得最周到的客人，因為他們搭車時所有的方便，都被考慮進去了，「付現」的選項固然貼心，可是萬一客人沒有小鈔，都是千元大鈔，只提供頂尖服務的車隊，是不是要在「付現」的選項裡加上次選項呢？「只有千元大鈔的請按1，只有銅板的請按2，是的我有百元小鈔不必擔心的請按3。」
哪天，全世界服務最周到的計程車叫車系統出現，屆時，我想搭計程車的話，一定會走到巷口自己攔車，為什麼？沒為什麼，我這個人賤，沒有福氣享受這麼周全的服務，這總可以吧？（氣至嘴歪）
【《典藏今藝術》2013年5月號；訂閱典藏今藝術電子版】
轉貼來源：UDN新聞網
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