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建立消費者的忠實度
一九八七年，奇普．貝爾（C.R. Bell）和詹姆克（R. E. Zemke）發表了〈服務失誤及其補救之道〉（Service Breakdown:The Road to Recovery）一文，其中提到：我們把不滿意的顧客分為兩群，一為「惱火的消費者」（Annoyed），另一群為「受害者」（Victimized）。「惱火的消費者」是輕微的憤怒，因為賣方所承諾的沒有被完全理解與提供。「受害者」則是憤怒、挫折和痛苦。
研究顯示，那些輕微的憤怒者在很迅速的補救措施處理後，和公司有緊密關係的，比一開始就沒有不滿意的來得高。而且這些人一旦轉變印象後，對競爭者的降價和促銷比較不為所動。但是那些「受害者」將成為你公司的「恐怖份子」，到處宣傳，而且這些「受害者」對於惱怒的服務，可以記上十三年。
消費者的忠實度是如此定義的：「在一個感情和態度的偏好上，產生一種自然而發的個人推薦和購買行為，消費者的滿意度評估是一種理性的評估，但是消費者的行為經常是不理性的。」
和公司以及產品產生情感和認同，是消費者產生忠實度最大的影響因素。因此有智慧的品牌創造者，除了在產品廣告上讓消費者了解產品的獨特點外，還要讓消費者認同，或者是產生「我也是」的感情；而且還要在公共關係上製造品牌的新聞，並且在顧客關係以及顧客的服務體驗上下工夫。
體驗勝於廣告
星巴克咖啡計畫在二○一三年在台展店至三百家，但是我們卻很少看到星巴克大張旗鼓的廣告。原因是因為星巴克希望用顧客口頭傳播的方式，來推動星巴克目標族群的成長。星巴克一開始從少數創新者與早期接受咖啡飲品的顧客著手，透過教育消費者與企業推廣，讓這些創新的消費者得以產生口碑，向所有人散播分享星巴克咖啡的經驗。星巴克認為，員工就是最好的品牌代言人，因此將預算運用在提升員工待遇和專業訓練的部分，他們將星巴克視為一個服務品牌，而員工所提供的專業服務會為顧客創造感覺與經驗，這才是決定服務品牌價值的重要元素。
蘋果電腦的iPhone、iPad帶動了全世界的風潮，二○一二年，蘋果總營收額高達一千五百六十五億美元，賣一．二五億支的iPhone，但是一年的廣告預算只有十億美元，連業績的一%都不到。蘋果電腦鮮少大張旗鼓地投入廣告宣傳活動，而是以產品為中心的行銷方式，讓每個新產品都掀起全球話題；尤其蘋果擅長於置入性行銷，與媒體的關係又特別好，如《華爾街日報》與《紐約時報》。
台灣餐飲業的龍頭王品集團，預計二○一三年兩岸展店家數，將達三百九十三家，有十四個品牌，營收預計一百五十億台幣，其強調以服務來讓客人感動的文化，就是最好的宣傳，也因此我們很少看到其大眾媒體的廣告。
曾經於二○一○年獲得中華民國消費者協會「第一品牌」的瓦城泰國料理，全台已有三十三家直營分店，至二○一二年已經累積了三百萬人次的客人體驗，也是靠優質的服務與商品，造就了消費者心目中「第一品牌」的地位。
產品也會自己傳播出去
在我的「創新創業學程」裡，有不少學員問我：「如何檢視我的創業點子，讓它具有獨特性呢？創業前期因為事業規模小，可能沒有廣告預算，那麼如何讓我的產品廣為人知呢？」
我經常會如此回答：「首先要檢視的是：你的新事業點子可不可以造成口碑效果呢？新消費者來消費一次以後會再傳播出去嗎？會迫不及待地想告訴他的同事、朋友、親戚嗎？如果有了口碑的力量，表示你的商品具有獨特性，因為具有獨特性與新奇性，才可能造成傳播效果。有了獨特性與口碑性，你的產品自然會紅，也自然會吸引新聞媒體主動來報導。」
這是一個好事傳千里、壞事也傳千里的時代。「你的產品自己會說話」、「好的產品不需要大聲疾呼」。那些具有獨特性的「商品」與「服務」，自然會被傳播或被報導，大眾行銷的廣告手法並不是商品暢銷的絕對保證。
※延伸閱讀：
‧《成功要變態──為什麼90%創業會失敗？》－－一
‧《成功要變態──為什麼90%創業會失敗？》－－二
‧《成功要變態──為什麼90%創業會失敗？》－－三
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轉貼來源：UDN新聞網
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